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2015年6月3日 星期三

客訴,能不能優雅


作者:鄭伃書


客訴經典對白


故事是這樣的


經過這家餐廳很多次,窗明几淨輕鬆閒靜的氛圍讓我很有興趣。終於踏入的那個中午,也沒讓我失望:音樂、壁紙色調、光線、座位間隔、桌椅高度、餐具造型,的確放鬆;燉飯的選擇不只有傳統紅白青醬,在服務生的建議下選擇了「清炒」,與我清甜原味的胃口相合;經濟的價格除了主餐,也含了沙拉、甜點和大杯飲料。這是雨後天晴的午間時光,我享受了恬靜與滿足。

起身離去,赫然發現放著隨身物的椅背上,黏著一串沙拉醋醬…

對照椅腳邊地板步步離去的醬漬,想是服務生收拾桌上餐具時撒出去的。心中一凜,是的,包包和裝著衣物的紙袋也波及了。抽取面紙擦拭的同時,服務生在為另群客人領位。

我想要反應這件事給店家,思考策略:一、不必要讓隔壁桌用餐者參與這件事,二、我想釐清服務生是否知道有潑灑醬漬這回事,三、目的在反應,並不預期獲得優惠或補償。

默默到櫃臺,輕聲說「麻煩我想跟那位先生/小姐講話」。

「不曉得你有沒有發現,在收拾我的桌面過程沙拉醋醬翻灑出來,沾的椅背地板都是,等會可能清理時候要留意。同時也潑到我的包包和紙袋,裡頭裝的白色衣服也沾到了。」
「啊,對不起,我沒有發現這件事。你的衣服要不要幫你送洗?」
「是不用,我自己處理就好了」,(我知道這件材質的眉角,自己弄比較好)
我走向結帳櫃臺。

結帳的人員看來比較資深,可能是管理者。
「不好意思店裡人手不夠,廚房人員兼做外場,造成你的困擾;今天這餐就不收錢,表達我們的歉意」
「啊?(有些意外)沒關係,我還是該付餐錢」
「真的不用,造成你的損失很抱歉,這餐我們招待」
「謝謝。食物很好吃,我很享受,只是離開前這插曲有些難過」
「對不起,抱歉,不好意思」

離開餐廳,對於這頓飯我還是正面評價,對於餐廳的應對我也給予肯定,對於我自己的表現自認理性且達到目的。

客訴,通常對這事件當下有情緒的,有辦法做得優雅嗎?
我想可以整理三個思考


不要在大眾面前宣揚這件事


我可以選擇在另桌客人面前數落服務生,但沒有。今天服務生瞭解我的反映,他在接下來做事就會注意,讓這家餐廳更好—這是我的目的。這目標的達到並不一定需要靠他人注目助陣,況且這社會運作的實際情況是,當我在大眾生氣嚷嚷時,其實一般人會站在看來默默的、弱勢的那方,無須自取其辱。


事情可能不是原本想的那樣


曾經遇過那種服務生,見我似乎沒發現錯誤,也就默默裝沒事。這樣的態度我不能接受。所以這次事件我會想反映並且釐清他是否有發現這事。用問句確認,並且字句中直指事實省略情緒,會換來對方較為誠摯直截的反應;倘若我劈頭就罵「你做事怎麼搞的,還裝不知道」,那麼不僅誤會了人,也會得到防禦武裝後的對應。


雙方各負的責任


什麼?你只是坐在那東西就被潑髒了,這全部都是他的責任吧。換個角度思考,任何的事件發生都是互相牽引碰出的,就像車禍大多都是雙方互有過錯,肇責比例不同而已。如果我認定都是they的錯,以後就可能會再遇到,因為完全取決於他人和運氣了不是嗎。

所以,我們試著提昇自己:「在這事件裡,我要/能夠負什麼責任」,進而建立防堵錯誤的SOP。我想到的是,以後把包包放在椅子正下方遮蔽,或是空椅子上但是靠攏讓桌面遮蔽,又或者服務生收拾時提點一下湯湯水水的處理;這麼樣,我讓自己遇上倒楣事的機率降低了一些。

客訴,其實不一定非要嘶聲力竭破口大罵,也是能夠做的優雅又漂亮:

  • 不嘩眾
  • 不預設立場
  • 思考自己該負的責任。

在優雅之後,本來吃虧的難過的,被正向給彌補;甚至仍然能夠肯定別人、肯定自己,豈不雙贏!
想想,我們看到那些「很難看」、「討拍不成反被酸」的服務糾紛(是,包含醫鬧在內),是不是都正中這幾招啊。